Ce que le e-commerce nous promet pour 2015

Depuis de nombreuses années, le nombre d’acheteurs sur le canal du e-commerce est en constante augmentation. Le bilan de la Fevad sur le e-commerce français au cours de la période de Noël 2014, nous apprend que près de 28 millions de personnes ont préparé ou acheté leurs cadeaux sur internet.

Cependant même si nous sommes de plus en plus nombreux à effectuer des achats en ligne, le e-commerce ne va pas tout remplacer. Une étude publiée par Pwc en Novembre 2014 nous indique en effet que la fréquence d’achat des web-acheteurs français reste faible par rapport à d’autres pays. [25% des web-acheteurs français font au moins 1 achat en ligne 1 fois par semaine].

Pour les Français, le e-commerce dispose toujours de certains freins qui ralentissent son adoption par toutes les tranches de la population. Le premier de ces freins est la peur de transmettre ses coordonnées bancaires, d’où l’intérêt de mettre en avant la sécurité des paiements. Le second provient du fait qu’il n’est pas possible de pouvoir essayer avant d’acheter (connaître les modalités de remboursement). Et troisièmement ce sont les frais de livraison trop élevés qui peuvent dissuader certains acheteurs de valider leur panier.

Quelles sont donc les tendances que nous allons découvrir au cours des prochains mois pour améliorer l’expérience d’achat des web-acheteurs français ?

Réalité augmentée :

L’évolution de la technologie permet à certaines marques de reproduire l’expérience d’achat en magasin au cours d’un achat en ligne. C’est le cas de la marque Ikéa qui au travers de son application mobile permet de visualiser les meubles qui nous plaisent directement dans notre salon.

Les cabines d’essayage virtuelles :

Toujours au niveau de la réalité augmentée, afin de réduire la frustration de ne pas pouvoir essayer les vêtements, Superdry & Asos ont mis en place des cabines d’essayage virtuelles. L’objectif est de fournir au client la possibilité de voir la coupe du vêtement sous tous les angles avec un accès rapide au zoom. Les vêtements sont également présentés dans de petites vidéos pour voir comment l’article est porté avec des mouvements.

Les services d’essais :

Pour répondre aux demandes des clients qui veulent toucher ou essayer les produits avant un achat, le joaillier Ocappi vient de mettre en place un service d’essais à domicile. Le principe est assez simple, les clients peuvent choisir jusqu’à 6 modèles de bague et disposent de plusieurs jours pour faire leur choix. Une fois le choix défini, le client doit renvoyer les répliques avant de recevoir la bague dans sa version définitive.

Click & Collect :

Comme vu précédemment, les frais de livraison peuvent être un frein à l’achat au travers d’un site e-commerce. Pour remédier à cela, de plus en plus de marques mettent en place des services de retrait des commandes en magasin physique après avoir commandé au travers d’un site web ou d’une application mobile. L’objectif est de permettre au client de passer directement du site web à la boutique physique.

Conseils à la demande :

Les web-acheteurs veulent pouvoir réaliser leurs achats n’importe quand tout en bénéficiant de conseils personnalisés. Pour répondre à ce besoin au cours de l’année 2015, nous allons voir se multiplier les live-chats, rendez-vous vidéo avec un vendeur, hotlines ouvertes 24h/24h ou encore des réponses réactives sur les questions posées sur les réseaux sociaux.

Les marques e-commerce devront donc s’efforcer de fournir de nouveaux services pour rendre leurs sites plus attractifs. L’objectif de toutes ces nouveautés est d’améliorer l’expérience utilisateur des web-acheteurs et ainsi les inciter à renouveler plus souvent leurs achats sur des plateformes e-commerce. En 2015, les sites e-commerces qui sauront anticiper les besoins des web-acheteurs, au travers de nouveaux services et d’idées créatives, remporteront des parts de marchés sur leurs concurrents.