Plus de 1 100 sites marchands évalués dans le Livre Blanc FIA-NET

Les acheteurs expriment leur plus forte satisfaction depuis 4 ans, mais sont aussi de plus en plus intransigeants

FIA-NET suit et publie les performances des sites qui affichent son Sceau de Confiance. Les réponses des vrais clients sont recueillies après le paiement de leur commande en ligne et surtout après la réception des produits, de façon à pouvoir évaluer les sites à la livraison.

Le professionnalisme des sites marchands récompensé

88 % des clients interrogés déclarent avoir reçu leurs marchandises dans les délais annoncés et dans un état conforme. C’est un record sur la période étudiée qui va de 2004 à 2007. Conséquence logique de ces performances : les intentions de réachat sont à leur plus haut niveau. 70 % des clients rachèteraient « certainement » sur le même site, s’ils devaient recommencer leur achat (52 % en 2004). Si l’on ajoute ceux qui déclarent qu’ils rachèteraient « probablement », on atteint 87 % d’intentions de réachat en 2007 (78 % en 2004).

Des litiges qui ne pardonnent pas

En revanche, les clients sont de plus en plus intransigeants en cas de problème : 42 % des clients ayant subi un retard ne rachèteront pas sur le même site (29 % en 2004), 29 % ne rachèteront pas en cas de problème de conformité (24 % en 2004).

Le prix reste le 1er facteur déclencheur d’achat, mais est rattrapé pour la 1re fois

Environ deux personnes interrogées sur trois citent le prix puis la disponibilité des produits comme facteurs clefs pour leur achat. Le web n’est plus uniquement perçu comme une source de « discounts » : l’écart entre ces deux facteurs n’a jamais été aussi faible. Pour la 1re fois depuis 4 ans, à Noël 2007, le taux de citations de ces deux facteurs est le même.

Pure-players ou enseignes traditionnelles, les acheteurs élisent leurs champions.

• AuchanDirect, champion de la ponctualité avec 99,6 % de livraisons dans les temps.
• Tee Shirt 64, N°1 des sites pour la conformité des livraisons.

Vous pouvez retrouver l’intégralité des classements dans cette étude. Catégorie par catégorie, découvrez le Top 10 des sites d’informatique, de hi-fi ou de mode… Comment les acheteurs jugent-ils les sites d’Alain Manoukian, Auchan Direct, BataShop, Boulanger, Carrefour Online, Cdiscount, Grosbill, IKKS, Kadeos, Kiabi, Marionnaud, Micromania, Mondial Moquette, Orcanta, PackardBell, Princesse Tam-Tam, Promod, René Derhy, Serap, Vivacances… ?

D’autres analyses sont proposées : typologie des litiges, saisonnalité des ventes, mécanismes de conquête et de fidélisation des clients… Vous pouvez télécharger le Livre Blanc FIA-NET en cliquant sur:

http://www.fia-net.com/__docs/livre_blanc_mai-2008.pdf

A propos de FIA-NET
Depuis 1999, FIA-NET intervient comme intermédiaire de confiance pour le e-commerce avec son Sceau de Confiance, son service de détection des fraudes CB et de garantie et sa solution de paiement ReceiveAndPay. La société, créée par Bernard Elhaik et David Botvinik, compte plus de 50 collaborateurs. 1 500 sites utilisent ses différents services.